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사람들은 하루에 스마트폰을 얼마나 사용할까? 한국과학기술개발원의 스마트폰 중독 자가진단법에 따르면 하루에 스마트폰을 2시간 이상 사용하면 스마트폰 중독이라고 정의한다. 마케팅 리서치 전문 기관인 '닐슨 코리안 클릭'에 따르면 스마트폰 일 평균 이용 시간은 3시간 26분이다. 이제 스마트폰의 이용시간은 TV나 PC의 이용시간을 넘어서고 있고 그만큼 비즈니스에서 영향력이 점점 커지고 있다.

출처 : https://www.facebook.com/business/news/mmb-video-guide-5?__mref=message_bubble

 

NO.1 마케팅 플랫폼 '모바일'

통계청의 '온라인 쇼핑 동향'에 관한 자료에 따르면 지난 2015년 12월 기점으로 모바일 상거래 액이 전체 온라인 상거래 액의 50% 이상을 차지한다. 또한 오픈 서베이에 의하면 모바일로 물건을 구매 할 때는 물론이고 오프라인으로 쇼핑할 때에도 제품 정보 수집, 가격 확인, 비교 등에 있어서 모바일 기기를 활용하는 비중이 55.4%에 이른다.

이러한 모바일 시대에서 마케터들이 성공하기 위해서는 모바일 마케팅이 기존과 어떤 점이 같고 다른지 파악해 이를 마케팅 계획 수립 및 실행에 반영해야 한다. '닐슨'은 사람들이 모바일 사용 시간의 94%를 앱을 사용하는데 보내고 1인당 평균 118개의 앱을 설치하지만 그 가운데 1달에 1번이라도 사용하는 앱은 56개 정도라고 발표했다.

이제 모바일 마케팅의 과제는 단순히 고객이 앱을 내려받게 하는 것이 아니라 정기적으로 사용하고 구매하게 만드는 것이다. 명실공히 고객 중심의 접근과 비즈니스의 궁극의 목적을 고려한 '전체론적 관점(Holistic view)'에서 마케팅을 해야 한다.

 

앞으로의 모바일 마케팅, 고객 관계 관리가 해답이다

고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM)란 기업이 고객에게 친근한 존재가 되며 고객의 사회적 가치 만족을 달성시켜 소비자와 지속적인 관계를 형성하고 유지하는 마케팅 전략이다. CRM에 따르면 고객은 '잠재고객단계 - 고객단계 - 단골단계 - 옹호자단계 - 동반자단계'가 있으며 단계별 특성이 다르다. 고객에게 금전적 수단을 제공하는 것은 앱 설치 및 초기 구매(고객단계 달성)에 유용하지만 옹호자단계로 전환하려면 기업 고유의 이미지를 전달하고 우수한 서비스를 제공하는 등 고객이 기업에 대해 호의적인 태도를 보이고 제품 및 서비스에 심리적 가치를 부여하도록 유도해야 한다. 

 

마케터는 고객의 특성별로 어떤 요인이 영향을 미치는지를 파악해 모바일에 최적화된 접근 방법을 찾아야 한다. 이를 위해선 기존의 마케팅 단계 중심으로 목표를 설정하는 단편적 접근 방식을 넘어 '고객 생애 가치(Life time value)' 측면에서의 접근이 중요하다. 평균적으로 기업은 기존 고객의 50%를 상실하고 고객 이탈율을 5%만 감소시켜도 기존 이익의 약 2배 향상이 가능하다. 구매 전 고객뿐 아니라 구매 후의 고객도 꾸준히 관리해야 하고 고객과의 지속적인 관계를 추구해야 한다. 또한 개별화된 고객의 요구에 맞추어 마케팅 전략을 시행할 경우 더 큰 효과를 얻을 수 있을 것이다. 

 

기업 수익의 80%는 전체의 20%인 충성 고객을 통해 창출된다. 마케터들은 이제 더 이상 고객 유치만으로 만족하면 안된다.

by 한벼리 연구원

 

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