[리뷰] 기업의 위기관리 대응 전략 세미나를 마치고(자료 링크)

지난 5월 15일(수) 서초동 휴네스홀에서 저희 연구소 주관의 제 54차 ‘트렌드와칭 세미나’가 열렸습니다. 지난 해 까지 매월 가장 핫한 이슈를 각 분야 전문가들께서 현장 사례 중심으로 공유하는 시간이었는데 올해에는 교육 프로그램으로 많은 분들을 만나오다 5월부터 다시 시작을 하게 되었습니다.

최근 연타석(?)으로 터지던 소셜미디어 상에서의 위기관리 사례를 저희 연구소에서는 올 봄부터 준비를 해오고 있었는데 마침 때가 때인 만큼 관심이 많으시고 참석도 많이 해주셨습니다. 장소였던 휴네스홀이 30명 정도 오붓하게 말씀 나눌 수 있는 크지 않은 공간이다 보니 더 많은 분들과 말씀을 나누지 못한 부분이 아쉬었습니다. 그래서 저희 트렌드와칭 페이지를 통해서 후기로 나마 현장의 느낌을 공유해 드리고자 합니다. 전체 주제와 각 파트별 담당 발표자는 아래와 같았습니다.

제 1세션에서는 최근 발생한 P사 임원의 항공기 승무원 폭행사건부터 제과업체 회장,그리고 N우유업체의 대리점 사건 등에 대한 리뷰와 숨겨진 이야기 등을 소셜전략연구소의 송영우 대표님께서 말씀을 해주셨습니다. 그 이후에도 더 민감한 사건들이 많이 있었으나 기업에서 발생하여 미디어, 특히 소셜미디어를 통한 대응과 그 영향력 등에 대해서 공감할 수 있는 세 가지 사례에 대해서 말씀을 해주셨는데 세 가지 사례 모두 사건이 발생하고 나서 어느 정도의 시일이 소요되고 확산이 시작되었다는 점과 이해관계자(회사) 들간의 관점이 굉장히 달랐다는 점 등 공통점이 많이 보인다는 말씀이었습니다. 그리고 관련 3사 모두 적극적인 소셜미디어 활동을 하지 않았다는 점도 공통점이었습니다.

P사의 경우 그룹 페이스북,블로그를 통해서 밝힌 사과문 등에 대한 뉘앙스가 진정성과 단어 선정에 신중하지 못한 점 때문에 다시 한 번 곤욕을 치루기도 했다는 점. 웹에서의 이슈가 사건에서 주인공, 그리고 소속 회사로 확산된다는 부분도 강조를 하셨습니다. N사의 경우에는 단순한 임직원 또는 기업의 실수가 아닌 오래된 문제가 불거진 것으로 이를 대응하는 소통 채널이 전혀 없었다는 점과 역시 진실되지 않은 사과 발표 등에 대한 부분이 기업에 미치는 영향이 주가는 물론 비즈니스 본질까지도 심각해 질 수 있다는 해석을 주셨습니다. 송영우 대표님께서 공유해 주신 주제의 자료는 아래 슬라이드쉐어 자료를 참고하시면 됩니다.

제 2세션은 가장 관심을 많이 가져주셨던 진격의 고양이(?) 고양시청의 소셜미디어 활용 사례였는데요. 고양시 디지털홍보팀 신형우 팀장님께서 직접 고양시의 SNS 활용 히스토리부터 성공요인, 달라진 점 등에 대해서 너무나 재미있고 꼼꼼하게 말씀을 전해주셨습니다.

많은 마케팅 담당자,소셜미디어 업계 관계자들이 우수 사례로 꼽는 고양시청의 페이스북, 특히 마스코트인 고양이에 대한 탄생 비화(?) 부터 말씀을 주셨는데 저 캐릭터를 직접 팀장님께서 그리셨다는… 그리고 최초 SNS 채널들 운영할 때는 다른 공공기관들과 크게 다를 바가 없이 시작을 했는데 우연히 시 명칭인 ‘고양’에 맞춰 고양이를 캐릭터화하고 담당자가 어투를 고양,다옹 등으로 바꾸면서 팬 수가 늘어나고 활성화의 큰 요인이었던 최성 시장님의 고양이 코스프레로 인해서 팬 수가 1만명 이상 증가되었다고 합니다. 단지 팬 수 증가 뿐만 아니라 그 동안 ‘일산’ 이라는 명칭으로 알려졌던 지역에 대한 인식이 정확하게 ‘고양시’로 인식이 되어 가고 있다는 점 등이 놀라운 변화라고. 필자 역시 고양시에 오래 동안 살고 있는데 최근 처럼 고양시에 대한 시각이 좋아진 적이 없던 걸로 기억합니다.

또한 이런 어투체 변화로 인한 단순한 관심 확보 뿐만아니라 시 전체적으로 소셜미디어가 활성화되어 시민들과의 ‘소통’ 자체도 원활하게 되어 민원 업무에도 상당한 기여를 하고 있다고 합니다. 지역을 대표하는 행사인 ‘고양 꽃 박람회’와의 연계, 고양이 페이스북 게임 개발 유통 등 다양한 방법을 기획하고 고민해서 지금에 이르고 있다는 말씀입니다. 위 사진 처럼 고양이 캐릭터를 이용한 아이디어도 많이 준비하고 곧 선보이신다고 합니다. 고양시 소셜미디어의 성공 요인으로는 간단하게 정리하면 아래와 같을 수 있습니다. 그리고 신 팀장님께서 발표하신 자료는 아래 프레지에서 확인하실 수 있습니다.

최신 트렌드 습득, 인사이트 분석, 조직 내 소통, 부정 이슈 대응 프로세스 구축, 컨텐츠 기획의 참신함, 스토리 발굴, 캐릭터 등

제 3세션은 저희 연구소에서 최근 진행한 컨설팅 중 한 기업의 사례를 소개해 드리는 순서였습니다. 필자가 직접 공유해 드리는 시간이었는데 글로벌 화장품 브랜드인 ‘세타필‘의 올초 있었던 루머 확산과 그에 대한 대응 프로세스 확립에 대한 내용이었습니다. 이번 사례의 경우 카카오톡과 카카오스토리라고 하는 폐쇄형 모바일 메신저/커뮤니티에서 루머가 확산되어 카페,블로그 중심으로 확산이 되었던 건으로 세타필 회사 차원으로의 모니터링과 대응 실행에 대한 히스토리를 바탕으로 향후 유사 위기 관리 발생 시에 프로세스와 매뉴얼을 구축한 사례였습니다.

실제 기업에서 대응한 사례 이다 보니 관심을 많이 가져주셨지만 공개 가능한 범위가 제한적이어서 전체적인 프로세스에 대한 공유만 드린 부분은 아쉬웠지만 위기관리의 필요성 부터 부정적 이슈의 소셜미디어 확산 유형에 대한 공유에 대해서는 공감대 형성이 되었던 시간이었습니다. 세타필에서 최초 모니터링과 대응 등은 무난하게 잘 하셨지만 추가적으로 보완해야할 부분을 저희 연구소 위기 관리 대응 프로세스에 대입을 해서 그대로 진행을 해보는 단계를 소개해 드렸습니다. ‘S.I.G.N.A.L 매니지먼트’ 라고 하는 프로세스인데 마지막 세션에서 배운철 대표님께서 모니터링 분석에서 자세하게 소개를 해주셨습니다.

마지막 세션은 연구소 배운철 대표님께서 현재 진행 중인 모 지자체 통합 모니터링 분석 서비스 소개와 진행 사항에 대해서 상세하게 소개해 주시는 시간이었습니다. 소셜미디어 상에서의 트렌드와 해당 지자체의 위기관리,이슈 모니터링 등을 통해서 반응을 분석하고 효율적인 소통 방안을 체계화하는 데 주 목적으로 두고 있으며 이를 실행하기 위한 다양 솔루션에 대한 소개도 해주셨습니다.

SNS와 주요 언론의 데이터를 수집하고 분류,분석하고 리포팅을 하는 솔류션과 이를 기반으로 ‘공공 ASP 모니터링 서비스’ 프로세스 구축이 중요한 시대라는 점도 강조를 해 주셨습니다. 웹,트위터 그리고 페이스북의 통계,서비스 내용은 모두 다르며 우호적인 영향력자(Influencers)를 찾아내어 관리와 그 가이드 라인을 수립하는 것도 중요하다는 말씀을 주셨네요.

이러한 이슈들이 발생할 경우 기업 또는 기관에서는 대응할 수 있는 체계적인 방법론을 가지고 있는지가 중요한데 앞서 세타필 사례에서 그대로 적용했던 S.I.G.N.A.L 매니지먼트에 대한 기본 개념은 위와 같습니다. 이러한 대응 프로세스를 가지고 있다면 의사 결정을 위한 리포트와 원인 및 배경 분석이 중요합니다. 이러한 전반적인 이슈에 대한 모니터링과 대응 프로세스 구성에 대해서 연구소의 실 사례를 들어 쉽게 설명을 해 주셨습니다.

이번 세미나를 통해서 확인 된 점은 소셜미디어와 모바일 환경이 점점 더 확산 되면서 기업,기관 또는 개인의 이슈 발생 가능성은 비교할 수 없을 정도로 높아지며 그 대응 채널과 프로세스 역시 다양해지게 되어 쉽지 않은 경우가 많아 질 것이라는 점입니다. 흐름을 바꿀 수는 없는 것이기에 이러한 미디어의 변화에 맞는 매뉴얼과 소통 채널 그리고 관련 전문 인력과 솔루션의 준비는 필수 조건이 되어가고 있는 것 같습니다. 저희 연구소에서는 이러한 시대의 변화에 맞는 다양한 사례 연구와 솔루션 등을 공유해 드리도록 하겠습니다.

매월 셋째 주 수요일 오후에는 트렌드와칭 세미나가 있을 예정이오니 많은 관심과 참여 바라겠습니다.

PS. 이번 54차 세미나 중 위기 관리 프로세스,모니터링 분석 솔루션 등에 관심이 있으신 분은 아래 연락처로 연락 주시면 감사하겠습니다. 그리고 3,4번째 세미나 자료는 관련 기업/기관과의 협의를 통해 온라인 공개가 어렵습니다. 양해 바랍니다.

- 배운철 : https://www.facebook.com/think1more ceo@think1more.kr

- 최익상 : https://www.facebook.com/icksang agony@think1more.kr

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