우리는 가끔 시장 선두업체들의 놀라운 결정을 만날 때가 있다. 마케팅과 비즈니스 전략에서 당연한 것으로 받아들이는 전략을 포기하는 경우는 흔히 있는 일이 아니다. 넷플릭스의 놀라운(?) 결정은 포스트 코로나 시대에 구독서비스가 나갈 방향을 제시한 것은 아닐까 하는 생각을 해 본다.
바보같은 결정, 휴면계정 자동해지
넷플릭스가 1년 이상 동영상 시청을 하지 않는 휴면계정을 자동 해지하겠다고 밝혔다. 휴면계정이 매달 구독 요금을 지불하더라도 1년 이상 동영상 시청을 하지 않았다면 자동해지 안내 메일에 응답하지 않더라도 해지한다는 것이다.
구독 서비스의 수익 모델 중 하나가 바로 '낙전효과'다. 유료 가입 후 서비스를 제대로 이용하지 않는 사람들을 통해서 비용은 들지 않으면서 매출이 발생하는 것이다. 특히나 넷플릭스는 스트리밍 콘텐츠 사용에 따른 인터넷 망 사용료를 지불해야 하니 유료 가입 후 스트리밍 콘텐츠 시청을 하지 않는 고객은 수익에 도움이 되는 고객이다.
과연 넷플릭스의 이번 결정은 바보같은 결정일까? 아니면 구독경제, 구독서비스가 나아가야 할 방향을 제대로 짚어주는 것인가? 인터넷 통신 사업자들은 통신 대역폭을 많이 이용하는 가입자의 회선 속도를 살짝 낮추기도 한다. 보험사는 보험 청구를 많이 하는 고객의 보험 비용을 높인다.
그동안 많은 구독서비스들이 자신들이 제공하는 서비스를 열정적으로 사용하는 이용자들의 사용을 제한하며 덜 사용하는 이용자들을 선호하는 입장을 보여왔다. 넷플릭스의 이번 결정은 구독서비스 사업자들에게 또 다른 관점의 교훈을 제시하고 있다.
넷플릭스, "너는 계획이 다 있구나"
1. 진정한 고객 서비스 전략이다
특정 기간 이상 서비스를 이용하지 않는데 계속해서 비용이 나가는 것은 고객에게 좋지 않은 일이다. 서비스를 제대로 이용하지 않는 고객들의 주머니에서 슬쩍슬쩍 고객의 돈을 가져가는 구독서비스 모델들에게 넷플릭스는 진정 고객을 위한 서비스가 무엇인지 보여준다. 시장 1위 사업자의 오만인가? 아니다. 정말 고객을 위한 서비스를 한다는 신뢰를 확보할 수 있다. 구독서비스 중에서 가입은 쉽게, 해지는 무지 복잡하고 까다롭게 하는 것이 무슨 고도의 사업 전략인 것처럼 믿어왔던 서비스 기획자들은 이번 넷플릭스의 결정을 깊이 묵상할 필요가 있다.
2. 앞으로는 시청 데이터가 가장 중요한 자산이다
인공지능과 빅데이터 시대에 가장 중요한 자산은 무엇인가? 바로 데이터다. 넷플릭스는 지금까지 최고의 맞춤 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력해 왔다. 넷플릭스 입장에서는 콘텐츠를 소비하지 않는 고객의 월 비용보다 끊임없이 콘텐츠를 소비하며 넷플릭스에게 콘텐츠 소비 데이터를 쌓아주는 고객이 더 가치있는 고객이라는 것으로 입장 전환을 했다.
스트리밍 콘텐츠 시청 데이터는 다음 오리지널 콘텐츠 제작의 전략을 수립하는데 밑거름이 된다. 데이터 관점에서 보면 전혀 다른 전략이 전개되는 것이다. 넷플릭스는 자동 해지된 가입자의 즐겨찾기, 프로필, 시청 취향 등을 10개월간 유지한다. 10개월 안에 재구독하면 과거의 정보를 그대로 활용할 수 있다.
3. 넷플릭스에 대한 신뢰가 높아진다
"사용하지 않는 것에 돈을 내는 일을 막을 수 있기 바란다"라고 밝혔다.
넷플릭스 휴면 가입자가 그렇게 많은 것이 아니다. 2020년 3월말 기준으로 총 가입자 1억8300만명의 가입자 중 0.5% 가입자에 해당되는 얘기다. 99.5% 이용자가 정말 열심히 넷플릭스 콘텐츠를 소비하고 있다는 증거입니다. 이번 결정을 계기로 넷플릭스는 미디어 산업에서 가장 활발한 서비스 사업자로 자리 매김을 함과 동시에 소비자들에게 신뢰를 주는 서비스 사업자로 인식되는 더 높은 가치를 획득하게 되었다.
코로나19 바이러스로 인해 소득이 감소되고 지출을 줄여야 하는 이 시점에 이런 전략을 발표한다는 것은 무척이나 영리해 보인다. 미디어 효과만으로도 충분한 이득을 보고 있으며 0.5% 이용자들도 이번 기회에 각성하고 다시 열렬 시청자로 바뀔지 누가 알겠는가?
2020년 5월 22일 기준으로 넷플릭스의 주가는 436.29 달러였다. 앞으로 이 주가가 어떻게 달라질지 살펴보자.
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