소셜미디어 마케팅을 일로 하는데 다시 한번 정리해야 할 필요가 있는 시점이라 몇 자 끄적여봅니다. 메모를 해 두었는데 잊어버릴까봐 그리고 초심을 잃지 않도록 아예 포스팅을 합니다. 제가 운영하는 작은 회사(소셜미디어 전략연구소)는 소셜미디어 마케팅에 관심이 많습니다. 마케팅 자체가 고객이란 사람을 연구하는 학문이라고 생각합니다.
플레이보이 제 친구의 전략, 키워드
제 친구 중 한 명은 플레이보이입니다. 그 친구는 잘 생기지도 돈이 많지도 않고 그저 평범한데 참 여자친구가 많습니다. 왜 그런지 그 친구에게 물어보니 다른게 아니라 전략은 단 한가지였습니다. 비밀은 키워드였습니다. 즉, 상대방이 듣고 싶은 단어로 말을 해 준다는 것입니다. 그 친구는 페이스북과 트위터, 미투데이, 블로그 등 다양한 채널을 통해서 자신이 관심있는 사람의 정보를 파악하고 그 사람이 관심있는 분야를 파악합니다. 그리고 새로운 친구와 만나면 그 친구가 좋아하고 관심있는 단어들을 활용해서 대화를 합니다. 자기를 과시하지도 않고 뭐가 많은지 자기의 장점이 무엇인지 거의 얘기하지 않습니다. 상대방이 좋아하는 얘기를 하고 늘 잘 들어주고 옵니다. 플레이보이 제 친구의 이름은 “소셜미디어 마케터”입니다.
비즈니스 만병통치약, 소셜미디어 마케팅
최근 소셜미디어 마케팅을 강의, 자문, 컨설팅을 하다보면 세일즈, 프로모션에만 너무 많은 관심을 보이는 것 같습니다. 소셜미디어 마케팅의 궁극적인 결과물은 판매촉진과 매출로 이어질 것입니다. 지금 현재의 상황을 보면 소셜미디어 마케팅이 마치 황금알을 낳는 거위 같은 경향을 보입니다. 모든 비즈니스 문제를 해결할 수 있는 만병통치의 채널인 것처럼 얘기되고 있는 살짝 과열의 상황으로 보입니다.
그리고 새롭게 이쪽에 뛰어든 기업이나 기관이나 아니면 중소기업이나 개인사업자들이 돈 많이 안들이고 마케팅 할 수 있다는 강의를 듣고 이곳으로 와서 마치 모든 문제가 해결될 것처럼 살펴보고 있습니다. 소셜미디어 마케팅이 정상적으로(!!) 작동한다면 당연히 원하는 결과를 낼 수 있습니다. 그렇다면 어떤 과정이 필요할까요?
소셜미디어는 관계형 채널이다
소셜미디어는 관계를 만들고 관계를 끈끈하게 이어가는 관계형 채널입니다. 세일즈, 프로모션 채널이 아니라는 것이지요. 최근 상황은 마치 둘이 만났는데 바로 “내 아~~를 낳아도~” 이런 분위기입니다. 만나서 사귀고 결혼을 하고 둘이서 좋은 시간을 보내야 임신도 하고 임신 기간동안 몸 관리도 잘해야 건강한 아기를 낳게 될텐데 다짜고짜 매출부터 올려달라고 하고 고객의 문의전화가 폭주할 것으로 기대합니다. 이런 현상을 기대한다면 비싼 키워드 광고를 하시면 됩니다. 제 개인적인 생각으로 생명연장이 필요하신 분들은 마지막 남은 예산을 키워드 광고에 쏟아붓고 장렬히 전사하는 과정을 밟게 될 것으로 보입니다. (키워드 광고대행을 하시는 분들을 비난하는 내용은 아니니 오해 마시기 바랍니다. -_-;;)
관계형 채널이란 고객과 1:1 관계를 맺고 충분한 정보를 공유하면서 서로 신뢰를 쌓은 후에 그 고객이 자발적으로 자신의 친구와 지인들에게 우리의 상품과 서비스를 소개하는데 시간이 걸리는 채널이란 의미입니다. 한번 관계를 잘 만들고 나면 이 후에는 고객의 자발적 활동에 의해 기업은 본연의 상품과 서비스에 충실해도 사업이 돌아갈 것이라는 믿음을 가지고 운영하는 채널입니다.
사람이 답이다
기업 입장에서는 소셜미디어 채널을 운영하는 담당자의 역량에 따라서 그 성과가 달라진다는 것을 잘 아실 겁니다. 저희가 SNS 운영전략 컨설팅을 해 드리고 최근에는 저희와 함께 페이지 팬 증가를 위해 함께 달려준 고양시청의 경우 신현우 팀장님과 그 팀원들의 역량으로 지자체 최고를 넘어 대한민국을 대표하는 페이스북 계정으로 성장했습니다. 한국민속촌, 부산경찰과 함께 아주 성공적인 사례로 늘 소개가 되는 곳입니다. 이 페이지들의 역량은 바로 담당 실무자들과 해당 팀의 역량이라고 할 수 있습니다.
사람과 사람이 서로 관심을 가지고 소통을 하는 곳이기 때문에 “사람”에 대한 이해가 높아야 한다는 것이 제 생각입니다. 어떤 콘텐츠를 기획할 것인가도 중요한데 그걸 보게 될 사람이 어떤 생각을 하고 반응을 할 것인지를 미리 짐작할 수 있으면 좋다는 것입니다. 소셜미디어 전략연구소는 온라인 사람들이 어떤 정보를 찾고 어떻게 의사결정의 과정을 거치며 자기 친구들과 어떻게 소통하는지에 대해서 관심을 가지고 연구를 합니다.
소셜미디어는 커뮤니케이션 채널이다
또한 소셜미디어는 커뮤니케이션 채널입니다. 플레이보이 제 친구는 얘기를 잘 들어주면서 맞장구도 잘 쳐주고 대화를 잘 끌어내는 재주를 지니고 있습니다. 소심하고 말없는 상대방의 대화를 잘 끌어내는 것이 아주 중요합니다. 저희가 운영하는 어도비 코리아 페이스북 페이지에서는 국내의 크리에이티브 고수분들을 참여시키기 위해 다양한 노력들을 하고 있습니다. 커뮤니케이션에서 듣기와 함께 더욱 중요한 것은 대화를 끌어내기입니다. 마케팅에서는 “콜투액션 (Call To Action)”이라고 하는데 상대방의 반응을 끌어내기 위한 대화의 기술을 익히는 것이 필요합니다. 사실 이 부분은 어느 정도 타고난 자질에 영향을 받는 것 같습니다. ^^
온라인 사람을 연구하는 곳, 소셜미디어 전략연구소
문득 팀원들에게 다시 한번 상기시켜줘야 할 얘기를 정리하다가 갑작스레 포스팅으로 바뀌었습니다. 상대방이 관심을 가진 부분에 대해서는 집중하고 그 부분에 대해서 같은 단어를 사용해 주어야 합니다. 그래야 대화가 통하는 상태가 됩니다. 사람들은 왜 유행어에 민감하고 유행어를 따라 쓸까요? 그 표현이 그 당시 많은 사람들의 공감을 끌어내기 때문입니다. 맞춤법을 따지는 것은 또 언어학자들이 해야 할 몫이지만 소통에 있어서는 조금 다른 관점이 필요합니다.
당장 매출이 필요하여 소셜미디어 채널을 찾는 분들의 입장과 상황도 충분히 이해가 됩니다. 조금만 더 차근차근 해 보시면 어떨까요? 그리고 온라인에서 고객과의 진정한 소통채널을 만들어서 운영하고 싶은 곳이 있다면 저랑 편하게 차 한잔 하셔도 좋습니다. 브랜드를 알려서 브랜딩을 할 수 있다면 고객들은 더 좋아할 겁니다. 소셜미디어 채널은 끈끈한 관계로 브랜딩을 만들어 가는 공간이라고 생각합니다. 성공사례는 해외에 많이 있습니다. 스타벅스, 코카콜라, 나이키 등 수많은 해외 사례들을 참고하시면 됩니다. 이제 한국에서의 대표 사례는 귀하와 귀사가 만들어 보시며 어떨까요?
오늘도 온라인 사람들이 궁금합니다. 9/26일 오늘은 2013년 12월 31일까지 96일 전입니다. 문득 올해 남은 기간에 대한 계획과 2014년도 계획을 살피다보니 다시 온라인 사람들이 궁금해졌습니다. 아~ 캠페인 캘린더를 보니 당장 다음달 10/9일 한글날과 11/11 빼빼로데이에 재미난 소셜 캠페인을 만들어서 진행하면 좋겠다는 생각이 듭니다.
저랑 친구 하셔도 좋고 소셜미디어 전략연구소 페이지 좋아요 하셔도 좋습니다. 자주 뵈요~ ^^
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